マネックスグループは、グループ企業に係る「顧客本位の商品・サービス提供に関するポリシー」を策定し、またグループ会社は上記方針に加え、各社の事業体制に沿ったそれぞれの方針及び考え方を策定・遵守しながら、日々の業務運営を通じた顧客体験向上に取り組んでいます。上記のグループポリシーやグループ会社の方針の詳細については下記のリンクよりご参照ください。

マネックスグループは、「新しい時代におけるお金との付き合い方をデザインすると共に、個人の自己実現を可能にし、その生涯バランスシートを最良化する」という企業理念の下、個々人のウェルビーイングの向上に資するサービスの開発・提供と、お客様の声を活かしたサービス管理を行っています。

上記に伴い、持株会社であるマネックスグループ株式会社は、グループ企業に係る「顧客本位の商品・サービス提供に関するポリシー」を以下の通り策定し、またグループ各社では各事業態勢に沿った以下の方針の下、日々の業務運営を通じたグループ全体の顧客体験の向上に努めています。

マネックス証券では、上記のグループ方針に加え、自社サービスにおける「お客様本位の業務運営に関する方針」を策定し、顧客満足度などの重要業績評価指標（KPI）等を基にした商品・サービスの提供に努めています。また、顧客からのフィードバックを集める仕組みを積極的に作り、その声を商品開発・提供に活用するPDCAサイクルを回すことで、経営陣が中心となってマネックス証券における顧客本位の業務運営に取り組んでいます。

トレードステーションは、顧客に優れた製品とサービスを提供することを目標に、社員がハイパフォーマンスな文化の中で働きつつ、提供するトレーディング体験の質について継続的な改善と革新に注力しています。上記方針に沿って、トレードステーションは、顧客が同社の商品やサービスに関するフィードバックを発信する多様な機会を提供しています。2024年には、トレードステーションの経営陣が同社のVIP顧客を招き、より深いフィードバックを集めるクローズミーティングを開催し、また、今後の同社サービス開発の方針について顧客に説明するセッションを開催しました。

 

このような機会で集められた顧客フィードバックは、変化し続ける顧客の需要に適応し、成長し、顧客満足度を向上させるための重要な要素です。このためトレードステーションは2022年に、ネット・プロモーター・スコア（NPS）による顧客満足度の測定を導入し、顧客がフィードバックを提供できるその他のチャネルとともにこれを活用しています。

コインチェックでは、顧客からの要望や問い合わせを広く受け付け、それらの問い合わせに対して迅速に回答できる運営体制の構築に努めています。また、顧客からのサービス体験に関わるフィードバックを積極的に収集するべく、「ユーザーインタビュー」を週次で実施し、これをマーケティングチームだけでなくデザイナーやビジネスチームまでが自由に参加可能にすることで、チームの垣根を超えた顧客要望の共有・浸透を徹底しています。さらに、これらのインタビューから得られるインサイトは、マーケティングやプロダクトの事業推進担当者が率先して商品開発のプロセスに取り入れながら、各サービスの改善に反映されています。このような取り組みを通し、コインチェックは「新しい価値交換をもっと身近に」というコーポレートミッションの下、「新たな価値交換」を安心・安全に利用いただける環境づくりと、良質な顧客体験の提供に日々努めています。