お客様の困りごとを解決。「コンタクトセンター」の仕事

青森県の八戸コンタクトセンターという部署で、お客様からの問合せ対応やチャットボットの運用・改善、オリエンテーションコミティの企画運営などを担当しています。コンタクトセンターとは、いわゆる「コールセンター」と称される部署で、お客様から電話でお問合せ頂いた質問に対して、迅速・正確に回答することが主なミッションとなります。マネックスでは東京・八戸にそれぞれコンタクトセンターを設けており、配属直後は東京で数年間経験を積み、その後八戸に異動し現在に至ります。

生身の人間だからこそ、お客様のことが見えてくる

配属先を決めるとき、僕はあえてどの部にも希望を出していませんでした。僕の強みや適性を客観的に見て第三者に決めてもらった部のほうが、一番力を発揮できると考えていたからです。コンタクトセンターは新入社員研修で3カ月間電話応対を経験していたため、しばらくは同様の業務が続くと考えていました。ところが配属後いきなり、コミュニケーターの応対独り立ちに向けた育成支援を任されたんです。若手のうちから積極的に仕事を任せる文化だとは聞いていましたが、自分もまだまだ理解しきれていないことが多いのに人に教えろだなんて、なんて無茶なことをさせるんだ！と、当時は複雑な気持ちでいっぱいでした。しかも2週間毎に5~10名入社するため人数も多い。嘆いても仕方がないので、周囲の協力を得ながらとにかくがむしゃらにこなしました。その甲斐あって育成後は全員独り立ちすることができましたし、業務知識やタイムマネジメント力、各世代とのコミュニケーション力などあらゆるビジネススキルを身に付ける事も出来ました。今では早いうちからとても貴重な経験ができたなぁと感じています。また育成支援以外にも、チャットボットという問合せツールの運用・改善業務や、僕自身も電話応対をしています。ツールでの自動応対は便利ではありますが、やはり直接お話することでお客様の抱える問題や求めるサービスについて深く知れることが多いです。「会社で唯一お客様と接する部署」と言わるように、お客様の声を聞き社内に展開していくという重要な役割も担っていますので、そういった気持ちは絶対に忘れずに今後も取り組んでいきたいですね。